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苏宁杨万波:要用优质的产品+服务,构建全场景服务能力
2019-03-18 11:25 来源:焦点网北京

315期间,苏宁易购推出全民焕新节。这场被称为上半年家电双十一的盛会,以产品上新、以旧换新、服务用心三大利好全面抢跑春季家电市场。活动中,除传统的直降、领券、赠品外,还联合本地主流媒体开展了“消费教育进社区·焕新服务送到家——3.15大型公益宣传活动”。苏宁重拳保障消费者权益的行动备受社会、行业和媒体的关注。


 全民焕新节精彩纷呈 以旧换新补贴10亿最吸睛

发布会上,成都市消费者协会秘书长庄卫兵表示,我国已经进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。对此,国家发改委等10部门联合印发方案,明确提出促进家电产品更新换代。如何通过开展家用电器科学消费指导、家电以旧换新服务等公益活动,来满足大家对消费升级的迫切需求,这是人民群众的热切期盼,也是成都市各级消协组织的责任所在。

 “以 ‘消费教育进社区·焕新服务送到家’为主题就是为了让以旧换新惠及全川人民,提升消费信心。”苏宁易购集团西南区总部执行副总裁兼成都地区管理中心总经理杨万波说到。这些天,苏宁易购用一场线下线下全覆盖的“全民焕新节”为开年的国内电商行业投下了第一颗重磅炸弹。“全民焕新节”以家电、3C、家装厨卫、生活家居、百货、超市等品类的上新为主,围绕以旧换新、服务用心,全面抢跑3月,打造上半年“双11”。


 2009年,家电以旧换新政策落地。10年间,新技术迭代涌现,人们对生活品质要求持续高攀。为此,苏宁易购迅速行动,用以旧换新的方式助力消费者进行家电更新换代。据了解,本次苏宁以旧换新补贴将达10亿元。对有意向以旧换新的用户,实行先补贴再回收,免除后顾之忧。先行补贴的玩法,在业内属首创,推高行业操作水准,对消费者来说,是件大好事。

 于此同时,苏宁也通过智慧零售大开发战略,通过两大两小多专的智慧业态,让更多的优惠产品和服务带到消费者身边,让消费者更方便地享受正规渠道的产品和服务。到场的品牌商代表美的洗衣机事业部国内市场分中心总经理孟祥龙也表示,将与苏宁一道共同筑起“信用消费”的高墙,杜绝伪劣产品流入市场。 

 苏宁为什么要死磕“服务”?

服务是苏宁的唯一产品。除了产品,服务更是要严格把关。“对于苏宁来说,服务带来的价值,要比广告推广、大数据更有价值。”杨万波说到。

 带来一个新用户的成本是多少?互联网圈的人都知道,不会低于200元,但实际上,对于苏宁这样的巨头来说,绝大多数消费者都是苏宁的老用户,一个成立快三十年的全渠道全品类巨头,涵盖零售、文化体育、房地产、金融等八大产业,4.5亿左右的用户量,这么大的用户量,不让他们流失,或者尽量减少流失,就已经是一笔巨大财富了。

 对于大数据,其实也是为了节约用户的体验时间,能够很快找到符合自己需求的商品,但大数据带来的转化率提升,总归是有限的,而且,如果后续服务跟不上,用户最终还是会离开你。对于“场景优化”,也是一样,所谓场景优化,就是未来两年,苏宁计划新开互联网门店15000家,到2020年门店数量实现20000家左右的规模。这涵盖苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店、苏宁易购云店,以及苏宁红孩子、苏鲜生精品超市、苏宁体育店、汽车超市、苏宁极物店等不同业态,除苏宁体育店外,这些业态在四川均有落地。

 而业态最终还是为了服务用户的便利性,所以,服务是零售行业最大的基础设施,也只有在服务领域死磕,才能让零售商彻底摆脱业态形式的纠缠。总有人说什么线上优势线下优势,其实采访中,杨总有一句话说的特别好:“互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准,服务于消费者的需求,才是零售商的根本使命。”


 以“产品+服务”打造行业标杆 构建全场景服务能力

工欲善其事必先利其器。今年315全民焕新节,四川苏宁将严格执行“30365”等65项服务承诺,凡购买带有“30天包退,365天包换”标识的商品,如出现质量问题,可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。此外,川内近270多家苏宁帮客网点、3000多名服务工程师,保证家电到货24小时安装、热水器安装200元封顶、购买自营家装产品安装零收费。最值得一提的是,苏宁开创安装可视化、可追溯系统。对服务工程师操作过程进行全程记录,对乱收费、暴力安装、不规范作业等怪像说NO。

 据了解,今年年初苏宁组建了以家电为首的五大商品集团,由各品类公司负责人亲抓服务体验,以实现用户服务的全场景无缝对接,全面提升用户体验。眼下,在家电后服务市场,卖体验、卖服务的时代已经来临。2019年,将是服务破局之年。预计到2020年,整个家电服务市场规模将超万亿。而苏宁服务,将成为引领家电行业的新标杆。

[编辑:张月]
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